ניהול השרות, שימור לקוחות.
מחקרים שבחנו את נושא שימור הלקוחות בארגון מראים כי 96% מהלקוחות המתלוננים ומטופלים כראוי
הופכים לקוחות נאמנים יותר מבעבר.
5% שיפור בשימור לקוחות (בין 10% לבין 0% נטישה) מעלה את הרווח ב 75% !!!
שרות הוא מנוף חשוב לרווחיות הפירמה.
ניהול אסטרטגי ושיטתי של שימור הלקוחות יקטין מהנטל הכלכלי של גיוס לקוחות חדשים.
מחלקת שרות לקוחות נמדדת על פני שני צירים עיקריים:
.jpg?id=9646410)
משך הזמן בו נשאר הלקוח נאמן לחברה.
ציר השרות שהלקוח מקבל.
במרבית המקרים קיים קשר חיובי בין משך הזמן שהלקוח נשאר לבין איכות השרות של הארגון.
בכדי להצליח לשלב בין שני הצירים חיוני להבין כי קיים פער תפיסתי בין הגדרת ההנהלה את איכות השרות שיש לתת ללקוחות לבין מה שנאמר לעובדים או לבין מה שהעובדים מבינים מההנהלה.
חוסר ההלימה נובעת מפער בין מה שההנהלה אומרת לבין האמצעים שהיא מקצה לאיכות השרות או מהפער בין ההבטחות בפרסום והבטחות.
מנהל שרות שיתמוך במנהליו ועובדיו ויתן להם כלים להתמודד בצורה אפקטיבית עם הפער, יוביל את אכות השרות בארגון ויוריד את מספר הלקוחות הנוטשים.
כדי לבצע תהליך אסטרטגי של ניהול השרות,רשום את כל הנושאים בהם קיים פער בין רמת השרות הרצויה לזו הקיימת בשטח.
הכן תוכנית אופרטיבית להתמודדות הדרגתית לטווח הארוך עם הפערים התפיסת השרות.
לדוגמא:
לקוחות מתלוננים שהם מחכים זמן ממושך בתור או בטלפון.
בחן אפשרויות לניהול זמן אפקטיבי במערכת או שמוש באמצעים טכנולוגים או פנייה יזומה ללקוחות ותאום ציפיות עמם באשר לזמן ההמתנה.
חברות רבות בארץ ובעולם התמודדו עם נושא זו בהצלחה.
איכות שרות שאינה מספקת אינה גזרה משמיים אלה פתח ליצרתיות, יוזמה,מעוף ותיכנון אסטרטגי.
