מנהלים מרוצים מייצרים עובדים מרוצים שמיצרים לקוחות מרוצים.
מחקרים הבוחנים את שוק העבודה בשלושת העשורים האחרונים, מציגים מגמה שנקראת בני דור ה-X.
אותם עובדים שהחלו להצטרף למעגל העבודה מאמצע שנות ה 80 ועד תחילת שנות ה 90.
בני דור ה-X אינם מרגישים מחוייבות עיוורת למקום העבודה ושואלים בכל הזדמנות "מה יצא לי מזה?"
מרכיב השכר דורג אצלם כמרכיב חמישי כסיבה לעזיבת מקום העבודה, לעומת זאת הם מחפשים תפקיד מאתגר, הזדמנות לפיתוח קרירה וגמישות והתאמה לצרכהם מצד הארגון.
ארגונים אשר אינם רואים במנהלים ובעובדים כלקוחות וגורסים כי השכר והתגמול הקבוע הנו המניע לפעולה. חשוב שיבינו כי שכר חודשי מתייחס לצורכי ביטחון כלכלי ואיננו בהכרח מתייחס לסיפוק צרכי הכבוד והגשמה.
כאשר מדובר בצרכים אלה, יש לחפש צורות תגמול אחרות:
.jpg?id=9645426)
העשרת התפקיד, הכנסת משמעות וערך המשימה, סמכות, אחריות ומשוב מתמיד על המשימה.
הצבת יעדים מוגדרים וידועים מראש, יעדים ברי השגה, רצוי שההתקדמות לעבר היעד והשגתו יינתנו בפומבי על מנת לספק את הכבוד העצמי של העובד (הכרה)
חשוב לציין כי מוטיבציה מובילה בסופו של דבר לנכונות נותן השירות, להתאמץ מעל ומעבר למען הלקוח ושומרת על רמת השירות של הארגון.
בראיית הארגון הכוללת נמצא קשר הדוק בין שביעות רצון הלקוחות הפנימיים (המנהלים והעובדים) לבין שביעות רצון הלקוחות (החיצוניים).
קשר זה מתואר היטב ב"שרשרת שירות".
תהליך פיתוח מערך השרות נערך בשלבים:
קורסים חוצי ארגון לפיתוח תפיסה שרותית.
סדנאות לפיתוח מיומנויות שרות אכותי.
אימון אישי לפיתוח מיומנויות השרות בפועל.
יעוץ ארגוני לאבחון ופיתוח מערך השרות.
