מה שלא ניתן למדידה ולכימות לא ניתן לניהול!
שיטות שכיחות למדידת וכימות השרות הינן:
.jpg?id=9645426)
סקרי שביעות רצון לקוחות.
בחינת מכתבי תלונה/ מכתבי תודה.
לקוח סמוי.
מה עושים עם הנתונים?
משוב לעובדים.
קנס/ פרס.
פיצוי ללקוחות.
למידה והפקת לקחים ארגונים.
אז איך עדין קיימים כל כך הרבה לקוחות שנוטשים על בסיס של חוסר שביעות רצון מהשרות?
מחקרים סטטיסטיים מראים כי גורמי הנטישה הם:
3% - ללא סיבה (לא מעוניין לפרט).
5% - מצאו ספק טוב יותר.
9% - המחיר נמוך יותר או מכיל יותר תוכן.
14% - בגלל חוסר שביעות רצון מהמוצר.
68% - בגלל יחס אדיש מצד נותן השרות.
תרשים פארטו מראה כי 20% מהלקוחות מכניסים 80% מהרווחים ואילו 80% מכניסים 20% מהרווחים.
לפיכך יש למפות את הלקוחות ולתעל את רמת השרות לפי תרשים פארטו.
לאחר שנערך מיפוי הלקוחות יש לבחון את הצרכים העיקרים שלהם: מועד הספקה, מקום (נגישות לנותן השרות), מחיר, מקצועיות ואכות התקשורת עם נותן השרות.
ניתן לגזור מכל אחד מהמרכיבים יעדים לביצוע:
מועד - הספקה עד שבוע מביצוע ההזמנה (טווח זמן).
מחיר - אשראי עד 5 תשלומים, הנחות עד 5%, מבצעים תוספת של חודש חינם (טווח כדאיות כלכלית).
חשוב שלכל מרכיב בשרות יהיו גבולות מוגדרים ומדדים כך שנותן השרות ידע מהי איכות השרות המצופה ממנו ועל מה הוא נמדד.
בנוסף חיוני להציג לנותן השרות את ההשפעה שלו על הרווח הארגוני.
בהנחה שרווח מלקוח במהלך שנה שווה 5,000 ש"ח, הוא נאמן לארגון שנה שלמה ועלות מעביד לנותן שרות היא 120,000 ש"ח לשנה.
כמה לקוחות נאמנים לשנה שלמה נדרש כל איש שרות כדי לכסות את השכר החודשי שלו?
מה מספר המשכורות הנוספות שתומכות בו כדי שיהיה לו לקוח נאמן? (עלויות לא ישירות).
בהנחה שלכל נותן שרות יש צוות של לפחות 5 מנהלים ועובדים שתומכים בו (מנהלים, מזכירות, צוות טכני, אנשי מכירות) ועלות הממוצעת הכללת שלהם היא 120,000 ש"ח לשנה.
120,000 ש"ח עלות מעביד.
120,000 ש"ח עלות לא ישירה.
אם לקוח ממוצע מכניס 5,000 ש"ח לשנה.
כל נותן שרות צריך לשמור לפחות על 48 לקוחות מרוצים לאורך כל השנה (יעד של 4 לקוחות נאמנים חדשים לחודש).
דוגמא זו מטרתה להציג דרך בה ניתן להציב יעדים כמותיים לא רק אכותים לנותני השרות בארגון.
האם נותן השרות שלכם יודע כמה לקוחות נטשו השנה לעומת כמה לקוחות נשארו נאמנים.
האם הוא יודע כמה לקוחות הוא ליווה במשך שנה שלמה והצליח להשאיר אותם נאמנים.
מחקרים מראים שככל שנותן השרות חש עצמו משפיע יותר על המערכת ומודע לתוצאות העשייה שלו, כך תעלה המוטיבציה שלו לתת שרות איכותי.
תהליך בניית מדידת מערך השרות:
הרצאות - בניית שיגרה ניהולית לבחינת לאיכות השרות והצבת יעדים לשרות איכותי.
סדנאות - בנושא בקרה, מדידה והצבת יעדים בשיתוף עם נותני השרות ככלי לשיפור השרות.
פיתוח מערך בקרה ומדידת איכות השרות הפנים ארגוני, סקרי שביעות רצון של העובדים, ביצוע תהליכי הערכה ומשוב בנושא השרות.
